Культура обслуживания покупателей зависит от их знания своих прав, желания и умения их отстаивать.Уже не раз писали о хамстве и безразличии продавцов, о плохом качестве обслуживания в нашем городе. Возьму на себя смелость утверждать, что сервиса в Йошкар-Оле как такового зачастую нет вообще, а если есть, то в каком-то зачаточном состоянии.
КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ЗАВИСИТ ОТ ИХ ЗНАНИЯ СВОИХ ПРАВ, ЖЕЛАНИЯ И УМЕНИЯ ИХ ОТСТАИВАТЬ
Уже не раз писали о хамстве и безразличии продавцов, о плохом качестве обслуживания в нашем городе. Возьму на себя смелость утверждать, что сервиса в Йошкар-Оле как такового зачастую нет вообще, а если есть, то в каком-то зачаточном состоянии.
Но я предлагаю задуматься о другом: а что сделал ты сам для того, чтобы изменить данную ситуацию? Ты пришел за покупкой (услугой), с тобой вели себя по-хамски, ты обижен и оскорблен. И что происходит дальше? Ты уходишь, проклиная все на свете, обиженно делишься с друзьями, какие все вокруг негодяи. А что это изменило? Да ничего. Ты просто пустил все на самотек. Можно всю жизнь жаловаться, как все плохо кругом, и ничего не изменится. Что мешает лично тебе знать Закон о защите прав потребителей и отстаивать эти права? В крайнем случае прочитать в Интернете о том, что делать в подобной ситуации.
Да, этим надо заниматься, это потребует определенных усилий и времени. Намного проще развести руками и сказать: «Ну, а что я могу сделать?» Да, ты можешь сделать немного, но тем не менее начинать надо с малого, с себя и со своего отношения к тому, что тебя окружает. К примеру, есть книга жалоб, на запись в которой руководитель обязан ответить в течение 15 дней. Так не ленитесь, напишите, сфотографируйте для верности запись в этой книге на свой телефон и напомните продавцу об обязанности вам ответить.
Оставляя запись в Книге отзывов и предложений, следует придерживаться следующих правил.
Первое. Запись должна быть краткой, но с уточнением важных деталей. Опишите сложившуюся ситуацию и не забудьте указать обстоятельства, время и дату, имя и фамилию «обидчика», и прочее.
Второе. Воздержитесь от эмоциональной характеристики ситуации и персонала. Книга отзывов и предложений является документом, поэтому лучше обойтись без оскорблений и тем более без мата.
Третье. Укажите свои контакты, чтобы вам сообщили о результатах реагирования на запись.
По закону ваша запись может остаться без реакции до двух дней, применить меры реагирования организация обязана в течение пяти дней, а при невозможности уложиться в такой срок время «исправления ошибок» продлевается максимум до 15 дней.
Если на вашу жалобу никто не ответил, можете жаловаться в вышестоящие организации, перечень, адрес и телефон которых указаны на информационном стенде, что может послужить поводом проверки данной организации со стороны надзорных органов.
Как правило, есть смысл попросить позвать директора и описать ему ситуацию, а если в данный момент его нет на месте, уточнить, как перезвонить ему, когда он вернется.
Но вот тут-то и кроется подводный камень. Чаще всего директор является наемным лицом, и в этом случае уже многое зависит от степени его заинтересованности в развитии бизнеса и поддержания репутации своего учреждения, от того, насколько профессионально и не формально он относится к работе. Многие предприниматели даже не знают, что их бизнес мог бы быть успешнее, если бы они уделяли больше времени развитию и контролю лично. Но чаще всего бывает так: открывается какой-либо бизнес, принимаются на работу сотрудники, удовлетворяющие владельца по итогам собеседования и готовности получать такую-то зарплату. После этого работодателя интересует лишь несколько вопросов: есть ли в наличии товар, пользующийся спросом у покупателя, и какова выручка за день (неделю, месяц). Многие владельцы торговых точек напрочь забывают, что очень важным фактором является уровень обслуживания покупателей. Кому захочется прийти еще раз туда, где вам нахамили или просто безразлично отнеслись?
Поэтому культуры обслуживания в нашем городе должны добиваться не только сами жители столицы, но и предприниматели – в первую очередь, для роста прибыли и развития своего же бизнеса.
И напоследок: задумайтесь, а как вы сами ведете себя на рабочем месте? Всегда ли вы вежливы и внимательны к людям? Ведь именно от каждого из нас зависит, будет наш город культурным или нет.
Георгий НОСОВ