Мне б талончик к доктору…

С чего начинается поликлиника? Конечно, с регистратуры. Поэтому не случайно Минздрав России объявил конкурс с одноименным названием «Поликлиника начинается с регистратуры». И победителем регионального этапа стала регистратура поликлиники Республиканского клинического госпиталя ветеранов войн.


С чего начинается поликлиника? Конечно, с регистратуры. Поэтому не случайно Минздрав России объявил конкурс с одноименным названием «Поликлиника начинается с регистратуры». И победителем регионального этапа стала регистратура поликлиники Республиканского клинического госпиталя ветеранов войн.

Говорите громче!

— Мне, пожалуйста, карточку к неврологу, я записывался на сегодня, — пожилой человек с тростью склонился у окна регистратуры.

в первом ряду — Н.Б Байкалова, З.Н. Максимова, И.Е. Щербинина, во втором ряду — Г.П. Атласова, С.Е. Шургина
 

— Должна вас огорчить — вы записались на завтра, — ответила регистратор, сверившись с журналом.

— Да что вы?! И как я перепутал дни? Завтра снова надо идти, а мне так тяжело ходить…

— Подождите немножко, я попробую поговорить с доктором, может быть, он найдет возможность принять вас сегодня.

Подобные диалоги у окна регистратуры госпиталя — явление нередкое. Что поделаешь: возраст у пациентов далеко не юношеский, уже и память не та, и слух снижен, и ноги плохо ходят.

— Скажешь обычным голосом — в ответ услышишь: «Говорите громче!», — рассказывает старший регистратор поликлиники РКГВВ Ирина Егоровна Щербинина. Ответишь громко — «Не кричите¸ я не глухой!». Вот и приноравливаешься к ветеранам. Домашние иногда замечают, что громко говорю — привычка. С пожилыми нелегко, характер нужен неконфликтный и спокойный, а еще — желание помочь пациенту решить его проблему. Я раньше на заводе работала, а потом уволилась из-за маленьких детей, устроилась санитаркой сначала во вторую поликлинику, а затем — в госпиталь. После декретного отпуска предложили перейти в регистратуру. При ближайшем рассмотрении работа оказалась сложнее, чем виделась — нужно ведь контактировать и с пациентами, и с врачами. Ветераны мало мобильны, у них много заболеваний, им хочется попасть на прием сразу ко многим специалистам, потому что лишний раз прийти сложно. «Разрулить» потоки иногда непросто.

Но регистратуре поликлиники это удается. Может, потому, что сотрудники здесь опытные. Лариса Алексеевна Клюжева трудится 19 лет, Ирина Егоровна Щербинина — 16, Зинаида Николаевна Максимова — 14, Наталья Борисовна Байкалова — 11, Галина Петровна Атласова — 10 лет, лишь Светлана Евгеньевна Шургина пришла в августе 2015 года. Конечно, они все разные по характеру, но есть общие качества, без которых в регистратуре нельзя: коммуникабельность, выдержка и желание непременно помочь тем, кто обращается в поликлинику.

— Я устроилась в госпиталь после сокращения в проектном институте, — вспоминает Наталья Борисовна. — Вначале было трудно запомнить все кабинеты и всех врачей с медсестрами. Но мне так понравилась атмосфера в коллективе, что осталась без сомнения. Потом наступило время компьютеризации. Ох и опасалась я этой умной машины! Но взрослые дети меня поддерживали: «Учись! Нажимай на клавиатуру! Не бойся!» В результате освоила компьютер одной из первых.

До всего дошел прогресс

Несведущему человеку может показаться, что ничего сложного в работе регистраторов нет: знай себе ищи карточки да раздавай талоны к врачу. Но здесь много невидимой для пациентов, черновой работы. К тому же в последние годы «цивилизация» добралась и до регистратур: мало того что появились компьютеры, которыми нужно овладеть, так прогресс идет еще дальше — появились инфоматы для записи к врачу, электронная регистратура и электронное табло приема врачей. Развитие информационных и медицинских технологий существенно расширило границы ответственности специалистов регистратур, определило новые направления развития. В медицинском колледже организованы курсы первичной переподготовки регистраторов поликлиник. Однако это только первый шаг в профессию, и специалист-регистратор обязан обучаться непрерывно, на рабочем месте, самостоятельно.

На переднем краю

— Работа у нас командная: выздоровление пациента зависит от эффективной деятельности всех служб госпиталя, — считает заместитель главного врача по поликлинике Виктор Сергеевич Никитин. — Но регистратура в буквальном смысле передний край. От профессионализма медицинских регистраторов во многом зависит, с каким настроем пациент пойдет на прием к доктору. Нужно выяснить у пациента цель посещения поликлиники, оценить экстренность, в случае необходимости инициировать неотложные медицинские мероприятия. С другой стороны, пациенту должно быть комфортно. К примеру, он привык к одному порядку записи к врачу, а сейчас появились инфоматы. Для пожилых людей, не умеющих ими пользоваться, новшество может быть стрессом.

Но в поликлинике госпиталя регистраторы всегда готовы помочь, научить ветеранов пользоваться техникой и быстро переориентироваться.

— Конечно, сегодня регистратуры медучреждений преображаются, — рассказывает главный врач госпиталя Анатолий Васильевич Смирнов. — Работа здесь становится сложнее, и требования к регистраторам, естественно, повышаются. Но неизменным остается главное: умение сотрудников регистратуры установить контакт с пациентом и оказать ему максимальную помощь. Наши регистраторы владеют этим умением сполна.

В текущем году в регистратуре заменили стеллажи, укомплектовали ее современными персональными компьютерами, мониторами. На очереди — ремонт первого и второго этажей поликлиники, который позволит расширить регистратуру практически на треть. Вдвое увеличатся объемы информации на электронных табло приема врачей на первом этаже, а на втором этаже установят светодиодные информационные экраны.

Говорят, самая трудная работа — это работа, предполагающая общение с людьми в течение всего дня. А регистраторы, ко всему прочему, общаются с больными людьми, требующими особого внимания, терпения, участия. Представляете, как важно обладать коммуникабельностью, знанием специфики работы с такими людьми, умением найти общий язык в напряженных ситуациях, чтобы два человека — пациент и медицинский регистратор, находящихся по разные стороны регистратурной стойки, разошлись довольные друг другом? Как им удается сохранять бодрость и оптимизм? У каждой — свой рецепт. Наталья Борисовна, к примеру, дважды в неделю ходит на пилатес, а Ирина Егоровна общается с тремя внуками.

А утром они снова на рабочем месте, готовы внимательно слушать, сострадать и помогать тем, кто нуждается в их помощи.

Ольга БИРЮЧЕВА