О том, как лучше разместить сообщение о какой-либо проблеме в соцсети, чтобы его гарантировано заметили представители власти и дали обстоятельный ответ, газете «Йошкар-Ола» рассказали на недавней пресс-конференции, посвященной итогам первого года работы Центра управления регионом Республики Марий Эл.
На вопросы журналистов ответили руководитель ЦУР Виктор Трифонов, его заместитель Мария Сафронова и старший специалист по социальным коммуникациям Дмитрий Егошин.
Лучше адресно и без мата
Система способна «увидеть» тревожные сигналы в соцсетях фактически в любом виде, но, действительно, есть и свои нюансы, которые повышают вероятность того, что информация будет распознана как требующая реакции власти и будет принята в работу.
Ваше обращение гарантированно поступит в ведомство, если подать его через платформу обратной связи на портале Госуслуг. Также система “Инцидент-менеджмент” обязательно «заметит» сообщение, если вы разместите его на официальной странице ведомства ВКонтакте или в каком-либо популярном паблике той же соцсети (сейчас в России она наиболее популярна, хотя система также мониторит и Одноклассники, и Инстаграм, и Фейсбук, и Твиттер).
Рекомендуется четко описать проблему, желательно адресно, с указанием названия ведомства или должностей представителей власти. Если в паблике размещен пост с обращением к ведомству, то любые комментарии под ним с просьбой о каких-либо действиях («почините дороги», «когда уберут мусор?») автоматически регистрируются системой и подлежат отработке.
Но, если в сообщении используется нецензурная лексика, оскорбления, высказывания экстремистского характера или нечто подобное, выходящее за рамки закона или приличия, они отклоняются.
Тревожные сигналы
При этом, чтобы попасть в систему, пост в соцсети или комментарий под ним не обязательно должны выглядеть именно, как обращение. Программа способна реагировать на любой текстовый контент, содержащий информацию о какой-либо опасности, неполадках или нарушениях, что помогает властям оперативно принимать необходимые меры.
Например, житель Марий Эл может просто написать о том, что вышел на прогулку и увидел открытый люк. Или обнаружил, что дома пропала холодная вода, не работает отопление или в подвале прорвало канализацию. Такие сообщения «искусственный интеллект» тоже прекрасно «видит» и передает в работу специалистам.
Причем к системе подключаются не только сообщества с большим числом подписчиков, но и малочисленные. Главное, чтобы в них звучали актуальные вопросы.
Как выстроена работа
Первыми попавшую в систему информацию просматривают модераторы в Москве, после чего важный контент перенаправляют в ЦУР Марий Эл. Сотрудники нашего Центра определяют профильное ведомство, ответственное за эту работу, отправляют сообщение его работнику, закрепленному за ЦУР, напоминают, что в течение восьми часов ведомство должно дать ответ, и контролируют исполнение.
Подготовленный ответ вновь возвращается в Центр на согласование (контролируется качество ответа, орфография, пунктуация) и, если это не отписка, а конкретные разъяснения по делу, текст идет на публикацию. Если нет – отправляется на доработку.
В случаях, когда для ответа на вопрос или устранение обозначенной проблемы требуется больше времени, следует ответ, что обращение принято в работу или передано в работу тому или иному ведомству, и также остается на контроле ЦУР.
«Служба диалога»
За год работы ЦУР Марий Эл помог жителям республики решить более 26 тысяч вопросов самого разного характера. Кроме того, его сотрудники помогли организовать прямую линию с Главой Марий Эл, провести голосование за объекты благоустройства по программе формирования комфортной городской среды. Представители министерств и ведомств, собравшиеся на пресс-конференции искренне поблагодарили сотрудников ЦУР за то, что помогли донести до людей суть нововведений в законодательстве, вовремя заметили, что та или иная информация была понята неправильно, и помогли исправить ситуацию.
Кстати, чтобы недопонимания было как можно меньше, а диалог власти и жителей Марий Эл был конструктивным, ЦУР регулярно поводит обучение тех работников государственных и муниципальных структур, которые отвечают за связь с общественностью.
И, наверное, главный итог работы ЦУР РМЭ – это то, что за год его существования представители власти и жители республики научились лучше слышать и понимать друг друга.
Если раньше, например, увидев ответ мэрии Йошкар-Олы на свое сообщение в соцсети, горожанин был бы очень удивлен, то теперь это стало делом привычным. Информация о нештатных ситуациях стала доходить до ведомств оперативно и решаться вопросы стали, соответственно, быстрее.
Конечно, работы еще много, но первые результаты уже есть, и они не могут не радовать. Власть слышит людей, отвечает им и, по мере возможности, старается решать возникающие вопросы максимально оперативно. Так что перспективы вырисовываются многообещающие!
Напомним, сайт газеты «Йошкар-Ола» рассказывал, что мэрия марийской столицы вошла в число лидеров по числу решенных проблем, а также в ТОП-3 по благоустроенным в 2021 году общественным территориям. А еще “Й” публиковал материал о том, какие странные вещи происходят вокруг подготовки бюджета столицы Марий Эл и как это может аукнуться горожанам.
Фото автора.