Центр управления регионом Республики Марий Эл работает в республике уже 10 месяцев. Но до сих пор у жителей региона возникают вопросы – что такое ЦУР, чем он занимается и для чего нужен. На самые популярные вопросы ответил руководитель ЦУР Марий Эл Виктор Трифонов.
– Какую функцию выполняет ЦУР, чем он полезен для жителей республики?
– Основная наша функция – способствовать взаимодействию органов власти с жителями Марий Эл, работать с обращениями граждан.
Традиционные методы обращения будут существовать еще долгое время. Люди могут обратиться в органы власти по телефону или написать письменное обращение и получат ответ. Но сейчас время интернета. Пользователи обсуждают насущные вопросы, высказывают свое мнение в соцсетях. Эти посты и комментарии о конкретной проблеме можно рассматривать, как обращения. Органы власти не могут отслеживать онлайн такое количество обращений, замечаний, фотографий, постов. Этим занимается Центр управления регионом.
– Где можно оставлять жалобы и обращения?
– Достаточно оставить обращение в соцсетях. Это может быть открытая личная страница, паблик органа власти или ЦУР. Наши специалисты фиксируют обращение и после обработки направляют сигналы в профильные ведомства, которые непосредственно и решают проблему, публикуют ответ о ходе решения и сроках исполнения. Особенность нашей работы заключается в том, что люди получают ответы на тех же площадках, где они размещали свои вопросы и жалобы.
– Что делает ЦУР для людей?
– Очень часто жителей Марий Эл смущает название – Центр управления регионом. Но название повелось исторически. Так был назван первый Центр управления, который работал в Подмосковье. Владимир Владимирович Путин дал поручение распространить этот опыт на всю страну. Так появились ЦУР в регионах.
Если коротко, то мы помогаем людям довести их проблему до нужных органов власти.
Вторая задача – это информировать граждан. В нашем паблике мы размещаем материалы и информационного характера, так как часть вопросов возникает просто от того, что людям не хватает информации. Сейчас запускается очень много социальных проектов, программ поддержки, стимулирования. И наша задача – доносить информацию до тех, кому эта поддержка предназначена.
Еще одна наша функция – это обучение. Мы учим правильно обращаться в органы власти через комментарии. Важно указать конкретную проблему, написать точный адрес, где эта проблема существует.
Один из примеров – ремонт Вараксинского моста. Обращений о его состоянии и необходимости ремонта было очень много. Ни одно обращение не прошло мимо, мы все их собрали и передали в городскую администрацию. Было принято решение о внеплановом ремонте моста. Но самое главное, что к этому вопросу подключился Глава республики. В итоге ремонт был проведен оперативно и качественно.
– ЦУР, насколько известно, участвует и в появлении чат-ботов?
– Чат-боты – это интересная программа в мессенджерах и социальных сетях, позволяющая задать вопрос и получить на него быстрый и полный ответ. Проще говоря, чат-бот – это машина, которая отвечает на самые распространенные вопросы. Она вычленяет, что нужно знать человеку, выбирает нужный ответ и присылает ему.
Благодаря тесному взаимодействию с региональным Минздравом и IT-разработчиком Сергеем Якуниным ЦУР Марий Эл запустил чат-бот по вакцинации. И граждане уже могут узнать не только место нахождения пунктов вакцинации, но и скачать документы для оформления, заранее их оформить.
Сейчас совместно с Министерством транспорта запущен чат-бот по движению транспорта не только по республике, но и по всей стране, что очень удобно. Словом, чат-боты – это одно из перспективных направлений. Там даже писать вопрос не надо – выбираешь вопрос, который тебе интересен. Все максимально удобно.
– Расскажите о планах ЦУР по анализу работы органов власти в соцсетях. Как вы планируете это сделать, с помощью каких механизмов? И в чем цель этого проекта?
– Это тоже одна из наших функций. Многие, кто когда-то обращались в органы власти, часто получали ответы на «казенном языке», ссылки на нормы закона. Таков порядок. Но в соцсетях другая атмосфера, другие правила. Там люди общаются на языке попроще. И, естественно, людям и приятно, и полезно, если им отвечают простым, доходчивым языком. Для представителей органов власти, которые непосредственно коммуницируют с гражданами в соцсетях, проводится онлайн-обучение, на котором рассказывается, как нужно общаться с людьми, чтобы максимально доходчиво донести информацию. И, скажу больше, есть четкие критерии, по которым проводится оценка ответов органов власти – конкретность, четкость изложения, количество знаков, скорость ответа. Все это складывается в некий набор показателей, который используется для построения рейтингов.
– Что такое система мониторинга «Инцидент Менеджмент»?
– Цель этой системы — быстрое реагирование на темы, которые поднимают пользователи соцсетей. Система выявляет и собирает значимые сообщения: негативные оценки, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Это комплекс, который состоит из автоматизированной части и человеческого участия. Автоматика отслеживает по ключевым словам публикации в соцсетях. Эти слова могут быть: «дороги», «яма», «дерево», «скамейка» – существует большой объем слов, которые так или иначе ассоциируется с какой-то проблемой.
И все обращения аккумулируются и проходят модерацию. На этом этапе жалобы уже отслеживают люди. Здесь чаще всего отсеваются обращения, которые не предметны. Выбирается именно конкретика, те жалобы, на которые можно ответить.
Затем обращение отправляется ответственному, закрепленному сотруднику одного из профильных ведомств. У них срок ответа – до 4 часов. Решение может занять больше времени – все зависит от сложности проблемы. Но ответ, подтверждение, что проблема взята в работу, должны быть оперативными.
Кстати, с момента начала нашей работы, с ноября 2020 года мы уже отработали более 23 тысяч обращений, и большинство из них, порядка 99% получили ответ.
– Как с вами можно связаться? Куда написать?
– Напрямую к нам обращаться необязательно. Мы отслеживаем сообщения во всех открытых пабликах в соцсетях. Можно оставить сообщение и на нашей странице ВК (https://vk.com/tsur12), либо комментарий в любой социальной сети, написать пост. Если человеку нужен конкретный, предметный ответ, то это можно сделать через Платформу обратной связи (ПОС) – виджеты расположены на сайтах и в пабликах органов государственной власти. Через ПОС можно подать адресное обращение и получить ответ на свой конкретный вопрос. Мы группируем обращения по определенной тематике, а затем проводим прямые эфиры по самым актуальным и популярным вопросам. Все эфиры записаны и выложены в нашей группе ВК, их можно просмотреть и убедиться, что на все заданные вопросы получены конкретные ответы представителей органов власти.
Напомним, сайт газеты «Йошкар-Ола» рассказывал, что за июль ЦУР Марий Эл зафиксировал почти 900 жалоб в соцсетях.
Фото предоставлено ЦУР РМЭ.